抓细节 补短板 做优质服务

为确保医疗护理安全，持续改进护理质量，提升患者就医感受，5月16日下午护理部在社区七楼会议室组织召开一季度护理质量与安全回顾分析会暨5月护士长例会，会议邀请了投诉管理科主任崔汉萍、患者服务中心副主任杜蓉及护理质量与安全管理委员会委员共计30余人参加。会议由护理部主任张定凤主持。

首先，投诉管理科崔主任通报了2022年1—4月与护理相关投诉及12345工单，主要问题是疫情防控中对相关政策未掌握导致沟通解释不畅引发投诉，其次是未重视护理文件书写存在纠纷隐患，针对以上问题提出三点建议：一是护士长要警钟长鸣，注重科室护士沟通技巧的培养，杜绝因沟通无效导致的安全隐患；二是科室要关注重点时间段、重点人群的管理，严格落实核心制度、做到因材施教，保证护理质量与安全；三是要加强与医生之间的沟通与协作，医护一起营造良好医患、护患关系。

患者服务中心杜主任针对出院患者回访满意度调查及病例复印流程相关问题作出反馈：强调医护人员要熟知病历复印流程并告知患者及家属，避免患者及家属跑冤枉路，同时在满意度调查中希望护理人员在服务中注意说话的语气及表情，学会换位思考，注重年轻护士沟通能力培养。

护理部张主任解读了国家卫健委4月29日颁布的《全国护理事业发展规划（2021-2025）》，要求各科室按照国家“十四五护理规划”要求，结合实际思考未来五年科室护理工作发展规划，同时对一季度三级质控，危重患者管理及上报的护理不良事件做以反馈分析，指出三级质控中突出问题是基础护理工作及核心制度落实不到位，不良事件中非计划拔管、跌倒及用药事件居前三位，要求护士长作为科室护理质量第一责任人，要深入病房，走进病人，严把质量关，同时要把今天的会议内容迅速传达，认真领会，有则改之，无则加勉。